De acordo com dados levantados, 96% dos brasileiros procuram empresas no Google antes de ligar para elas ou visitá-las. Assim, diversas são as avaliações acerca de pontos de vendas no Google My Business que este público se depara. O número sugere, portanto, que o buscador é uma ferramenta importante de se observar. Ela mostra a relevância da presença dos negócios na plataforma, inclusive no que remete à percepção do consumidor. E quando há comentários negativos no Google e avaliações ruins, a reputação da marca fica comprometida. Nesta situação, talvez o peso seja igual ou maior ao registrado nas redes sociais.
Informações como pontos de venda, horários de funcionamento e fotografias do ponto de venda são as mais buscadas. Desta maneira, o Google My Business é útil especialmente para marcas que possuem vários estabelecimentos. Rede de concessionárias automotivas ou cadeia de franquias de restaurantes são alguns exemplos que cabem.
Deste modo, prestar atenção aos comentários dos consumidores tende a melhorar a relação da empresa com eles. Ademais, é uma forma de fidelizar clientes e gerar mais vendas. As mesmas pesquisas ainda apontam que nos EUA, por exemplo, 82% das pessoas leem avaliações de produtos na internet antes de comprar.
Mesmo com uma série de reviews positivos, é preciso manter o padrão e esforço para sempre melhorar o serviço. Clientes mudam de opinião, por isso, é imprescindível que o desempenho do estabelecimento não caia. Afinal, uma avaliação ruim pode ser vista como diminuição da qualidade do serviço ou do empenho da marca. E, com isso, pode afetar negativamente os negócios. Portanto, algumas estratégias do marketing digital podem auxiliar na reversão de comentários negativos no Google. Veja quais são os pontos de maior relevância para este trabalho:
Ainda que as principais orientações já tenham sido ditas, adotar postura pacificadora pode solucionar o problema e ainda evitar desgastes. Há quem diga, inclusive, que para conquistar a confiança dos clientes, responder uma crítica negativa com profissionalismo é fundamental. Assim, de forma mais objetiva, confira dicas que podem ser adotadas para o trato em diversas situações adversas ao negócio:
Sobre o último tópico, ele com certeza deve ser interpretado de forma contrária quando o comentário for positivo. Para bons reviews, sempre escreva o nome da empresa na resposta, como que um termo chave.