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Retenção de clientes: qual a importância do Customer Success para o seu negócio?

Autor: Cicero Félix | Publicado em: 01 de abr 2020

Retenção de Clientes

Técnicas de Atendimento ao Cliente em Tempos de COVID-19

Nesse novo cenário que todas as empresas têm enfrentado, a retenção e sucesso do cliente (Customer Success) será um dos temas mais recorrentes nos próximos dias e meses. É certo dizer até que será tratado com certo protagonismo.

Em decorrência do Coronavírus (COVID-19), o distanciamento social se tornou uma realidade e a pandemia está mudando de forma drástica a maneira que consumidores e empresas vão se relacionar daqui para frente com produtos e serviços.

Os próximos movimentos da economia e do mercado ainda são incertos. Justamente por isso, devemos nos posicionar de forma estratégica, atuando ativamente em prol da retenção da carteira de cliente.

Na teoria, quando conquistamos um novo cliente, este marco indica que queremos entregar sucesso e resultado para ele. Mas, analisando friamente todas as questões que envolvem os resultados e o caminho até eles, sabemos que somente entrega-los não será mais o suficiente nos dias atuais.

É preciso desenvolver uma ação que nos leve além desta “simples” contratação de serviço ou compra de produto. Temos que nos relacionar de forma mais profunda com nossa carteira de clientes. Nossos esforços e objetivos após a venda, com toda certeza tem que ser o de agregar valor à parceria e gerar uma situação que converge além do monetário.

Com certeza você já se deparou com um cliente que você conquistou a vários anos, e mesmo que não tenha agregado resultado por todos os meses ele continua de forma fiel com você, pois sabe do seu compromisso e interesse no sucesso do negócio.

Esse compromisso com certeza vai além das tratativas de negócios e está ligada a uma missão e valores que conhecemos também como sucesso do cliente ou customer success.

O que é o Customer Success na visão da agência AO5

O conceito de CS aqui no Brasil é conhecido também como sucesso do cliente. O conceito, em termos práticos, vai muito além do atendimento e contato pós-venda, o CS tem a ver com gerar resultados de forma que o cliente consiga se conectar a sua essência que é expressada através da prestação do serviço ou da entrega do produto.

Em nossa essência como agência, entregar sucesso é interagir não só no dia a dia do cliente, mas garantir uma experiência de consumo onde o cliente se relacione com os serviços através dos colaboradores, que agregam valor em várias camadas do negócio. O CS, portanto, busca ir além da finalidade e parâmetros que motivaram a contratação e os termos alinhados em contrato.

O que sabemos sobre Retenção de Clientes

Mais de 70% de nossa carteira atual é comporta por clientes que estão conosco a mais de 8, 9 e até 10 anos. Pode se dizer que, iniciamos essa jornada no mercado digital junto com grande parte destas empresas.

Crescemos e aprendemos muito sobre como gerar uma parceria de sucesso para ambos os lados. E estamos aprendendo a cada dia mais sobre seus negócios e como gerar um impacto positivo que traga como retorno, as vendas e lucro.

Benefícios de reter clientes

Segundo Philip Kotler, que é considerado o pai do marketing, o esforço para você conquistar um novo cliente custa até 5 vezes mais do que para manter um antigo. Reter um cliente é uma das mais estratégias baratas de fazer negócio, pois se trata de um projeto que você já entende das necessidades do seu cliente.

Com a escala dos meios digitais através da conquista de dezenas e milhares de contatos e as múltiplas formas de anúncios como Google Ads, Facebook Ads, Instagram Ads, LinkedIn Ads e outras plataformas de tráfego, os clientes acabaram perdendo a mão na gestão e cultivo do relacionamento.

Muitos deles viram geradores de leads, acumulando em 12 meses mais de 15 a 20 mil contatos que poderiam virar compradores em outras abordagens. No entanto, esses leads acabam ficando abandonados e esquecidos.

O que vemos são verdadeiras listas de contatos que não são utilizadas ou quando são acabam virando balcões de ofertas. Onde o cliente em potencial só recebe e-mail marketing de promoções.

Como diminuir o cancelamento de clientes?

Redução de Churn é o termo usado para a diminuição do número de cancelamentos e perdas de clientes ao longo do tempo.

Entre as principais estratégias para tal, está o aumento de receita por Cross sell (venda de produtos complementares) e up sell (venda adicional de produtos não relacionados). Esse é um resultado de clientes que estão satisfeitos com a entrega da equipe.

Como diminuir o cancelamento de clientes

Outra grande vantagem é ter clientes que são embaixadores da sua marca e negócio. Muitos desses clientes estão em redes sociais e diariamente se relacionando com outras empresas e fornecedores que podem ser alvo de uma indicação qualificada dos seus serviços (o verdadeiro marketing boca-boca).

Podemos afirmar que clientes de indicação compram 2 vezes mais e ainda se mantêm consumindo os produtos até 3 vezes mais.

Como implementar e reter clientes na prática

Para iniciar uma estratégia de retenção de carteira eficiente e que gere bons resultados, é necessário que você:

1- Defina seu modelo de engajamento com seus clientes

– Segmento de escala-volume

– Segmento intermediário

– Segmento de alto valor

Através da segmentação do seu público, é muito importante que você desenvolva formas de se comunicar com cada uma das categorias de clientes, de tal modo que cada segmento possa ter um relacionamento contínuo com uma abordagem que seja assertiva.

2- Defina processos de engajamento com reuniões trimestrais

De tempos em tempos, há sempre novos pontos a serem discutidos e ideias a serem investidas no projeto. Por isso, é muito importante que a cada três meses ou um período que determine uma boa quantidade de tempo para o seu segmento, sua equipe volte a discutir estratégias e insights em busca de promover engajamento e aproximação da sua marca com o seu cliente.

3- Aposte em um sistema de CRM para vendas

O CRM é uma forma de automatização cada vez mais utilizada pelas empresas. Isto porque, a plataforma facilita a gestão e comunicação entre sua marca e o seu público. Por isso, é bastante eficiente contar com as funcionalidades e aplicações que um sistema CRM pode oferecer para o seu negócio.

4- Ouça o que o seu cliente tem a dizer, coloque-se no lugar dele

O feedback do seu público é definitivamente uma das avaliações mais importantes para o rumo do seu negócio e retenção e sucesso do cliente. Afinal, aquilo que ele tem a dizer é uma experiência real que alguém teve com a sua empresa, seu serviço ou seu produto, o que significa dizer que existem pontos de destaque ou de melhoria que podem ser explorados (a seu favor) ou podem comprometer o processo de fidelização.

5- Mantenha o contato, valorize seu cliente

Por fim, procure de tempos em tempos manter contato com o seu cliente, mostrando para ele que tem o seu valor. Para isto, procure utilizar algumas das estratégias citadas ao longo deste conteúdo.

Se quiser conhecer mais estratégias que podem ajudar o seu negócio a reter clientes durante está crise do COVID-19, a agência AO5 está desenvolvendo um MasterClass exclusivo com estratégias eficientes que ajudam você a unir as forças do setor de marketing e vendas em busca de melhorar seus resultados. A inscrição gratuita para o evento está disponível por tempo limitado!