O mapeamento da jornada do cliente é algo que traz vantagens para todos, incluindo você e o seu consumidor. Ao longo dos anos, principalmente com a expansão do online, a jornada de compra do cliente mudou bastante.
Hoje em dia, há muito mais informações disponíveis com uma enorme facilidade e rapidez. Ou seja, as estratégias que funcionavam antigamente não são eficientes nos dias atuais. Assim sendo, é preciso entender como é que o seu cliente está se comportando diante de tantas possibilidades.
E é por isso que existe a chamada jornada do cliente. Ela consegue observar todos os sentimentos e experiências do cliente durante o processo de compra de um produto. Ou seja, a jornada inicia no momento que o cliente pesquisa um produto ou serviço no Google. E a sua finalização só se dá no pós-venda.
Dessa forma, fazer um mapeamento da jornada do cliente é essencial para você otimizar o tempo do seu consumidor. Isso, claro, pensando no aperfeiçoamento da jornada de compra dele. Fazendo isso, consequentemente você também será beneficiado. Então, veja os principais passos do seu cliente até a compra ser concretizada.
Entenda os passos de seu cliente até fechar negócio com sua empresa
Mesmo quando um negócio é fechado rapidamente, pode ter certeza que o cliente passou por várias etapas até isso acontecer. Muitas etapas podem passar desapercebidas, mas não deixam de ser importantes para o mapeamento da jornada do cliente. Assim, veja quais as etapas básicas e um resumo de cada uma delas:
- Necessidade: antes de tudo, o cliente sente a necessidade de comprar algo. É isso que o impulsiona a pesquisar determinado produto;
- Descoberta: diante de tantas possibilidades, o cliente vai decidir qual o produto ou serviço ideal para ele. Essa é a descoberta. Assim, o cliente tende e olhar várias opções em um primeiro momento;
- Avaliação: nessa etapa, a pessoa faz uma avaliação das opções escolhidas, escolhendo a melhor delas. Neste sentido, cada cliente pode possuir parâmetros únicos, mas existem parâmetros gerais, que são parecidos de acordo com o nicho. Fazendo uma rápida análise dos pontos positivos e negativos das opções que tem em mãos, o indivíduo vai chegar a uma conclusão sobre qual produto comprar;
- Compra: o momento tão esperado, mas que é apenas mais uma etapa da jornada do cliente. E ela não é a última, ao contrário do que muita gente pensa! Isto porque é aqui que o cliente escolhe o produto e realiza a compra dele.
Essas são as etapas iniciais, mas há ainda outras etapas envolvendo o pós-venda e isso você vai ver a seguir.
Etapas pós-vendas também são importantes
Um mapeamento da jornada do cliente exige atenção às etapas da pós-venda. Ou seja, não deixar de acompanhar o cliente depois da venda ser concretizada.
Assim sendo, o pós-venda é essencial para qualquer segmento, incluindo o online! Diante disso, temos duas etapas super importantes:
- Primeiro valor: nesse momento o cliente faz o uso do produto. Assim, ele vai ver se a compra valeu a pena ou não. Se a compra valer a pena, há como o cliente demonstrar a satisfação. A principal forma que isso acontece é por meio de comentários positivos na sua página, que influenciam outros consumidores a adquirir o produto. Já houver uma insatisfação, o cliente pode reclamar, por meio de comentários negativos. E em casos mais graves, há outras ferramentas para demonstrar indignação. Um exemplo é o site Reclame Aqui;
- Valor recorrente: é a última etapa de todas. Nela, a empresa vai despertar o interesse do consumidor para ele comprar outros produtos disponíveis em seus catálogo. Essas novas mercadorias podem ou não estar relacionados com a compra principal. O objetivo dessa última etapa é manter o cliente ativo e fidelizá-lo.
Como mapear essa jornada de forma eficiente
Fazer um completo mapeamento da jornada do cliente através do conceito de Customer Success exige vários processos. E claro, muita organização. O objetivo é melhorar a experiência do cliente e otimizar o tempo dele. Assim, a jornada precisa ser constantemente aperfeiçoada por parte da empresa.
O primeiro passo é definir seus objetivos. Afinal de contas, por que você quer mapear a jornada do cliente e como você vai utilizar os resultados obtidos com ela? Depois disso, serão necessárias pesquisas e coletas de dados para você conhecer todas as motivações dos seus clientes. Fazendo isso, fica mais fácil identificar possíveis obstáculos que precisam ser corrigidos para aprimorar a jornada.
É interessante ter conhecimentos básicos sobre os processos de compra e sobre as ferramentas disponíveis para viabilizar esse mapeamento. Por isso, contar com profissionais qualificados na área é fundamental.
Nós, da AO5, vamos te ajudar a fazer um mapeamento da jornada do cliente, independente do ramo do seu negócio. Entre em contato conosco hoje mesmo e dê uma conferida em outros artigos sobre o tema no nosso blog!
