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Como mapear a jornada do cliente através do conceito de Customer Success

Autor: Agência Orange Five | Publicado em: 14 de dez 2020

Hoje a gente vai falar sobre a jornada do cliente pelo Customer Success. Afinal de contas, esses são dois conceitos complementares, que podem fazer toda a diferença para o sucesso de sua empresa e aumentar significativamente as vendas de seus produtos e serviços.

Mas como você deve fazer isso? Tudo é uma questão de entender como estabelecer a jornada do cliente e aplicar os preceitos do Customer success. Além disso, usar a ambos de forma certa em seu empreendimento. Dessa forma, saiba como fazer isso a seguir.

Jornada do cliente e Customer Success: como funcionam em conjunto?

Começando pela jornada do cliente, você precisa entender que ela é super importante para que ele acaba adquirindo seu produto ou serviço. De forma resumida, é como se fosse toda a história da pessoa com a sua marca. Isto inclui desde o momento em que descobre que precisa do que sua empresa comercializa, passando pela compra em si e indo para a experiência de pós-venda.

Ok, mas o que isso tudo tem a ver com o Customer Success? Bom, partindo do princípio que esse conceito se refere ao gerenciamento do sucesso do cliente com relação aos resultados desejados usando seus produtos e serviços, dá para perceber que uma coisa tem tudo a ver com outra. Assim sendo, veja como usa-lo para mapear a jornada do cliente a seguir.

Estratégias para usar o Customer Success na jornada do cliente

O segredo aqui está em utilizar as técnicas, métodos e métricas do sucesso do cliente para definir a sua jornada. Em outras palavras, tudo fica mais fácil se você adotar esses passos:

  • Primeiro, priorize a perspectiva do cliente. Isso significa entender quais são as suas necessidades e o que ele espera que seu produto ou serviço faça para atendê-las;
  • Além disso, também é muito importante definir o papel de cada um dos departamentos de sua empresa na jornada de compra. Equipes de venda, marketing e relacionamento devem trabalhar em conjunto pelo sucesso do cliente;
  • Essa jornada estará cheia de momentos importantes, sobretudo quando o cliente entende o que você pode fazer por ele. Por isso identifique essas etapas e veja quais são os momentos mais oportunos de engaja-lo no processo de compra;
  • Por fim, seu cliente precisa se sentir seguro e guiado em cada etapa da jornada. Para fazer isso você deve mostrar que cada passo que ele der em direção de seu produto ou serviço trará os resultados esperados.

Depois de efetuar a compra, o mesmo continua valendo para o pós-compra. Afinal de contas, a jornada de compra com o Customer Success envolve uma experiência completa, antes, durante e depois da aquisição de seu produto e serviço.

Pequenos detalhes que fazem toda a diferença

Em meio a todo esse processo, um dos aspectos mais importantes é a comunicação. Estar em contato com o cliente, seja a partir de chat, ou oferecendo informações de qualidade com o marketing de conteúdo faz toda a diferença.

A cada novo passo da jornada do cliente com o Customer Success você precisa garantir que ele estará devidamente amparado nesse processo. Por isso é super importante usar ferramentas, tecnologias e recursos que o permitam seguir esses passos com sucesso. Para isto:

  • Conte com a automatização de contatos em sites, WhatsApp e Redes Sociais;
  • Tenha um abastecimento de blog e redes sociais com marketing de conteúdo;
  • Mantenha o contato com o cliente mesmo após a compra;
  • Ofereça descontos e promoções exclusivas para quem já cumpriu a jornada do cliente.

É muito importante contar com a ajuda de profissionais especializados para identificar e mapear os principais pontos da jornada do cliente e usar o conceito de Customer Success. Por isso entre em contato com a AO5 e veja como podemos ajuda-lo com as melhores soluções na área.

Contate-nos hoje mesmo. Juntos vamos traçar a melhor estratégia para guiar o seu cliente e mostrar a ele todo o potencial de sua empresa. Assim será mais fácil abranger um púcblico-alvo cada vez maior de maneira efetiva.