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Métricas Customer Success: 3 fatores essenciais que guiam os resultados

Autor: Agência Orange Five | Publicado em: 16 de out 2020

Você sabe o que são métricas de Customer Sucess? Antes de falar sobre o tema temos uma notícia para te dar: conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais caro do que manter aquele que você já tem. Esta informação é um estudo de mercado e revela que ter cases de clientes de sucesso é o caminho para qualquer empresa que deseja gerar receita e aumentar os lucros. Não importa a sua área de atuação, você precisa de um processo para isso. Assim é possível produzir resultados excepcionais. Por isso, hoje em dia toda e qualquer empresa pode e deve aplicar essa cultura de sucesso do cliente.

Profissional de CS

O Customer Success (sucesso do cliente), é um setor dentro das empresas. Seus profissionais buscam ajudar os clientes, entendendo suas necessidades e contribuindo para que possam obter o melhor resultado do produto ou serviço adquirido. O profissional de CS é a ligação entre o cliente e empresa. É ele quem vai identificar as ações do cliente, as necessidades, quais os resultados obtidos e qual ajuda pode ser oferecida em cada caso.

O Customer Success, segundo o Hubspot é “uma função organizacional que ajuda os clientes a obter o máximo valor sobre um produto ou serviço, enquanto trabalham em estreita colaboração com vendas, marketing e produto para alcançar esse objetivo”. Usando essa definição, o CS realmente forma um ciclo lógico. Este inclui expectativas, metas, processos, métricas e responsabilidades definidas. Fidelizando o cliente por meio de experiências com a empresa você o tornará um “vendedor” da sua proposta. Afinal, ele estará tão satisfeito com o serviço que fará propaganda da sua empresa por onde for.

Neste sentido, o trabalho realizado pela AO5 tem foco total no comportamento e relação com o seu cliente. Quando precisar de ajuda com relação a retenção de clientes, conte conosco para encontrarmos a estratégia perfeita para a sua empresa.

Principais métricas de Customer Success

O profissional de CS utiliza de ferramentas para tornar o trabalho mais assertivo, controlar problemas e eliminar possíveis lacunas. Além disso, ele facilita a criação de ações para a retenção de clientes. Assim, as métricas serão as melhores ferramentas para a equipe de Customer Success. É por meio delas que você pode acompanhar sua base de clientes.

Dessa forma é possível compreender seus comportamentos, entender o valor que eles estão obtendo com o seu produto ou serviço oferecido e desenvolver ações focadas no crescimento. Assim sendo, veja a seguir uma lista com as três principais métricas de customer success que toda empresa deveria usar.  Vamos lá:

Engajamento

Precisamos falar de valores reais. Portanto, é preciso fazer uma análise com base nos parâmetros de engajamento, para definir e traçar nossas estratégias. Conhecer o cliente é fundamental. Assim como a equipe de marketing precisa traçar uma persona, o profissional de CS também precisa avaliar para personalizar o atendimento. Dessa forma ele poderá proporcionar uma experiência que seja de fato agradável e melhor aproveitada pelo cliente.

Churn

Toda empresa deseja manter o Churn negativo. Mas, essa métrica que mede a taxa de cancelamento nos ajuda a analisar as taxas atuais para entender o que leva a este fato. Assim, é fundamental para qualquer negócio estar a par desta métrica e definir um modelo de cancelamento junto ao financeiro. Se o cliente cancelar antes do período que você estará lucrando, a sua receita pode estar em apuros.

Lembrando que é preciso saber quem é o cliente ativo que gera algum nível de atividade, quem é inativo, quais são os clientes inadimplentes e quem cancelou de fato. É importante analisar dois tipos de Churn diferentes: o de receita e o logo churn. O primeiro analisa quanto de receita está sendo perdida por mês por causa de cancelamentos de clientes. Já o segundo, como diz o nome, representa a quantidade de clientes que estão cancelando.

Ativação (Onboarding)

Nesta parte do processo, onde o cliente já efetuou a compra e está entrando em contato pela primeira vez após fechar negócio, é o momento de manter a empolgação da fase de prospecção e vendas. Assim, é preciso alimentar o cliente com informações sobre o produto, orientando, treinando e tornando sua experiência de ter adquirido um produto fundamental.

Este processo de treinamento e orientação não precisa ser presencialmente, mas de forma automatizada. Assim, você pode investir em automação e fluxos disparados por gatilhos. Dessa forma você garante uma boa experiência para o cliente sem grandes investimentos em equipe. A partir do onboarding, é possível saber a porcentagem de clientes que tiveram sucesso com o seu produto e qual o tempo médio que isso leva. É um processo contínuo que você deve revisar periodicamente para realizar melhorias e otimizações.

Além destas, existem outras métricas que também são essenciais para traçar estratégias, e gerar ações assertivas. Entre elas está o atendimento ao cliente, fundamental nos dias de hoje. Nada é mais importante para a sua empresa do que ter um cliente saudável que fala bem, divulga, advoga a seu favor.

Estudando estas métricas de Costumer Sucess, aprofundando-se e pesquisando, você pode estudar comportamentos e identificar padrões entre os clientes. A partir dessas análises, insights serão gerados e ações podem ser desenvolvidas, sempre com o intuito de gerar valor para o seu cliente e melhorar as suas experiências e resultados.