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Net Promoter Score: entenda o que é e como calcular pode ajudá-lo a se aproximar do público

Autor: Agência Orange Five | Publicado em: 17 de fev 2021

Você conhece o Net Promoter Score e sabe como calcular essa medida? Todas as ações realizadas por uma empresa têm um único objetivo: proporcionar a melhor experiência para o cliente. Ao satisfazer o cliente, a empresa garante sua fidelização e isso, consequentemente, melhora as vendas e a saúde geral do negócio.

Mas como saber se o cliente está plenamente satisfeito? Não seria ótimo dominar um método capaz de medir o índice de satisfação de quem compra com sua empresa? Pois é aí que entra o chamado de Net Promoter Score e é sobre isso que vamos falar hoje.

O que é a Net Promoter Score?

A Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica criada em 2003 por Fred Reichheld para medir o índice de satisfação do cliente. Reichheld é um estrategista de negócios e na época, era diretor da empresa de consultoria e gestão Bain & Company. Após anos de estudo, ele chegou a uma pergunta que é a base da Net Promoter Score:

 “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Certamente você já se deparou com essa pergunta após utilizar determinado serviço. Para chegar até ela, Reichheld fez um estudo relacionando 14 indicadores positivos, como dados de recompra e outros fatores. No final da pesquisa, a pergunta acima estava diretamente relacionada a 11 dos 14 casos estudados. Os outros 3 também estavam relacionados, mas de forma indireta.

Assim, essa pergunta tem a capacidade de definir de forma rápida o sentimento do cliente. A NPS não se refere apenas a descobrir se o cliente está satisfeito, mas a descobrir qual a disposição do cliente em recomendar o serviço daquela empresa.

Categorias da Net Promoter Score para saber como calcular a medida

Entender como funciona a metodologia dessa pesquisa é importante para usá-la de forma correta. Assim, primeiramente, a pergunta é lançada:

“Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X a um amigo ou colega?”

Depois, os resultados são analisados. Existem 3 categorias de respostas:

  • Detratores (nota de 0 a 6): esses clientes não estão satisfeitos com a empresa de forma geral ou com algo específico. Os detratores são os que mais precisam de atenção;
  • Passivos/Neutros (7 a 8): esses clientes não estão insatisfeitos, mas também não consideram a empresa como diferenciada;
  • Promotores (9 e 10): esses clientes estão muito satisfeitos e amam a empresa. Por isso promovem com prazer seus serviços, recomendando para amigos, familiares e nas redes sociais.

Como calcular a Net Promoter Score?

Após a empresa ter os resultados em mãos, é preciso fazer o cálculo da NPS. Ele pode ser feito de forma manual, utilizando o Excel, ou por meio de softwares.

O cálculo feito por meio de softwares é automático e o mais utilizado hoje em dia, por conta de uma maior assertividade. Se for feito manualmente, a empresa precisa baixar as respostas dos questionários respondidos, identificar as categorias e usar uma fórmula para calcular.

Portanto, a fórmula, nesse caso, é a seguinte:

% de clientes satisfeitos – (menos) % de clientes insatisfeitos = NPS

Diante dessa fórmula, os resultados podem ser classificados como:

  • Excelente: NPS entre 75 e 100;
  • Muito bom: NPS entre 50 e 74;
  • Razoável: NPS entre 0 e 49;
  • Ruim: NPS entre -100 e -1.

Benefícios da Net Promoter Score para o seu negócio

A utilização da Net Promoter Score e a forma como calcular essa medida oferece uma série de vantagens para o seu negócio. Confira os principais:

  • Diagnóstico simples: o cálculo da NPS é fácil de fazer e apresenta um diagnóstico simples e direto;
  • Feedback ágil: essa métrica apresenta resultados rápidos, sendo possível a empresa dar um feedback ágil para o cliente;
  • Visão a longo prazo: quando a empresa conhece o valor da NPS, ela pode identificar o que precisa ser melhorado para satisfazer o cliente.

A procura de promotores

A métrica NPS, portanto, identifica os clientes satisfeitos e os que não estão satisfeitos. Para os que não estão satisfeitos, é necessário identificar o motivo da insatisfação. Dificilmente o cliente insatisfeito vai voltar para a empresa, mas os erros precisam ser corrigidos para que não se repitam no futuro.

Por outro lado, quanto mais clientes satisfeitos a empresa tiver, melhor será a divulgação do serviço. Os chamados promotores, aqueles que marcaram 9 ou 10 na pesquisa, são necessários para qualquer empresa hoje em dia. E esses clientes precisam ser valorizados.

Priorizar os clientes mais regulares é também uma forma de diminuir o Custo de Aquisição de Cliente (CAC). A AO5 te mostra como essa fidelização, aliada a outras ações, pode diminuir o CAC.